ルイ・ヴィトン 神戸店
場所 兵庫・神戸
住所 兵庫県神戸市中央区京町25番地
電話 0120-49-4116
日本全国のフレグランス・スペシャリストの中でも東西を二分するトップオブトップ的存在が、ルイ・ヴィトン神戸店の女性フレグランス・スペシャリストの方とゲラン伊勢丹新宿のＯ様です。
素敵な香水接客をするプロが心がけている『香水接客の秘訣』
聖地ガイドにおいて「ルイ・ヴィトン 神戸店」のPART2を作成した理由は、ひとつの要望にお答えするためです。それは神戸で接客を受けに行くことがなかなか出来ない東京及び各地の現役香水販売員の方々から、もっともっと〝ルイ・ヴィトンのトップオブトップ〟の香水接客の秘訣をお聞きしたいという要望にお応えするためです。
ですのでこのPART2は、香水を愛するお客様に向けた記事でありながら、現役の香水販売員にとっても有意義な言葉が散りばめられていると考えていただければ幸いです。
そして、この記事を2022年12月25日に公開させていただいたのは、カイエデモードから、今年一年香水販売に情熱を注がれた販売員の皆様への感謝の気持ちと、ささやかなクリスマスプレゼントの意味も込めてです。
以下、日本でも最高峰の現役フレグランス・スペシャリスト様の香水接客に対する本気の姿勢を感じていただければ幸いです。
プロとして恥ずかしい『どうですか？接客』
今まで色々香りを購入してみたけどどれも最後まで使い切った事がない方や、〝とりあえず人気の香りをつけてたら良い〟という考えではなく、本当に自分に合った香りを選びたいとお考えの方でしたら、製品説明がどれだけ巧みであっても、真剣に自分に向き合ってアドバイスしてくれる販売員の方にまず出会ってもらいたいと私は思っています。
そんな出会いをまずしていただく為に、そのスタッフがお客様の事を知りたい！教えて欲しい！と思っているかどうかを知ることが大切だと思います。それを見極められるのが身体や目線がお客様の方を向いているか？というのが一つ目のポイントだと思います。
まず何よりも〝引き出してくれる人〟かどうかです。そのあと、製品説明しながらも、しきりに〝お客様でしたら〟〝先程◯◯と仰っていたので〟とパーソナルに話してくれる方、そこにブランドの特徴を織り交ぜながらお話ししてくれる方だと申し分ないと私は思います。
片っ端からとりあえずムエットにどんどん香りをつけていくスタッフは香水がどういった物かすら理解できていない人と思った方が良いです。
あと、なんちゃってアドバイザーは「どうですか？いかがですか？」とお客様の言葉ばかり待つ接客をしてしまいます。結局何もわかっておらず、お客様に寄り添うこともなく、早く決めて欲しいと思っているスタッフも多いのも事実です。
つまり本来、フレグランスに対してお客様が〝初めて出会った香りを言葉で表す事は難しい事〟と理解しているスタッフなら、説明もなしに香りをつけたムエットを渡して「どうですか？いかがですか？」と言葉を待つような姿勢はしないはずなのです。
私自身も香水カウンター巡りをしていると『どうですか？接客』によく当たります。しかしそれはなんとも〝アドバイザー〟とは真逆の姿勢であって、手放しにしすぎていて、「お客様の感性に委ねてる」なんて〝格好つけた言い訳〟もできる接客なんですよね。
ですが、本当にそのブランドのフレグランスを知りたい、良い物があれば買いたいと思っているお客様に対しては、なんとも無責任な接客ではないかと私は考えます。
たとえば「鞄を見に来ました」とお客様が来られて『どうぞ』と案内して、『どうですか？探してる物はありますか？』と聞いているようなものですから。ニーズを全く伺いもせず、そして、その鞄の個性の説明もない…それでは〝クライアント・アドバイザー〟としてではなく、ただレジを打っているだけの業務になってしまいます。
ステキなフレグランスの接客を受ける秘訣
まず最初に、お客様には、フレグランス・カウンターに立ち寄った時に「オススメはどれですか？」とか「人気の香りはどれですか？」とお聞きになられないことをお勧めします。あえて、ただ一言「香りを探してます」とだけおっしゃってくだされば、あとはその次に出てくるスタッフの言葉でおおよそそのスタッフのフレグランス・アドバイスのレベルが窺えます。
「香りを探してます」とお題をいただいたスタッフの中には、〝これが人気の香りです〟〝これが〜〟と急に自社の製品のお話だけをする人もいます。
でも急に自社の香水の説明を始めるスタッフは〝アドバイザー〟ではなく、〝販売員〟です。ちなみにルイ・ヴィトンのスタッフは〝クライアント・アドバイザー〟と名刺に記載されております。
アドバイザーであれば、何かしらそのお客様について〝お客様の事を教えていただけますか？〟という姿勢でいくつか質問を投げかけます。そして、そのスタッフの目線と体はどこを向いているかも私は重要なポイントだと思います。
並んでいるテスターやムエットの方ばかり見ているか？それともお客様のお顔を見ているか？お会いしてまだ会話が「香りを探してます」や「香らせてもらえますか？」と言われただけで人となりも分からずに製品説明を始めるスタッフは、そのブランドの香水しか知らない事が多いです。
もちろん、私も名刺がわりになる香りを一つ軽くムエットでお渡しし「ようこそいらっしゃいました、どうぞルイ・ヴィトン フレグランスの世界へ」と、おもてなしの意味を込めてご挨拶することもありますが、ご紹介もそこそこにそのお客様がなぜ今ここに香りを探しにお越しになられたのか？をお訊ねします。そこにお客様が選ばれる香りのヒントが隠されている場合も多々あります。
お客様は、そのスタッフが〝販売員だな〟と感じたタイミングで、「フレグランス担当の方はいらっしゃいますか？」と訊ねていただくのも一つの手です。もしくは、今日は通りすがりでたまたま立ち寄っただけだし…と思われるなら、その製品説明を軽く聞き、いくつか香りを試して、店舗に在籍するフレグランス・スペシャリストの名前を確認しておき、後日、来店してしっかりと選ばれることをお奨めします。
大切な人へのプレゼントにフレグランスという提案
ギフトとしてのフレグランスの提案はとっても良いことだと私は思います。私がブルーベルに居た頃は〝フレグランス目当てにご来店されるお客様〟をご対応していたのに対して、ルイ・ヴィトンに入社してからは、〝ルイ・ヴィトンでギフトを探しに来られたお客様に対してフレグランスを提案する〟という流れに、最初は馴れず苦戦していました。
まずは何を私たちがお客様に伝えないといけないかと言いいますと、「他の製品とフレグランスのプレゼントは何が違うか」を伝えるところから始まります。
なんとなくキーケースかな？ネックレスかな？と探しに来られたお客様に「香水はどうですか？」と言っても大抵のお客様は「好みがあるから〜」とNOと言われます。ルイ・ヴィトンにはフレグランスでなくても他にプレゼントできる製品がたくさんあるので、その中から敢えてフレグランスを選ぶという方は少ないのです。
そこでまずは〝香り〟と〝記憶〟の関係性についてお話させていただきます。五感の中で最も記憶に残るものが嗅覚であり、香りをプレゼントするというのはその方にとって忘れがたい思い出になるという事をお伝えします。
そして、これは男性から女性へのギフトに限ってしまいますが、お花をプレゼントする時にフラワーショップでお花を選ぶように、お相手様の事を思い浮かべながら香りをお選びください。そして、それをお渡しいただいても、お花はやがて枯れてしまいますが、香水のお花は枯れませんとお伝えしています。
香りをプレゼントすることは、他の製品をプレゼントすることと何が違うのでしょうか？それは受け取った時のつかの間の喜びだけではなく、使うたびに思い出し、それが1ヶ月や半年、一年だけでなく、何十年経っても心を動かし続けてくれるのです。
嗅覚は、五感の中で最も〝感情〟や〝心〟に密接している感覚だからこそ、自分でも驚いてしまうほど嗅覚が記憶を呼び覚まし、感情まで揺り動かすものなのです。そのスイッチを押す魔法の水、それがフレグランスなのです。私は「思い出はモノトーンの記憶なので、その景色に色をつけてくれるのがフレグランスです 」とお客様によくお伝えします。
「香りには好みがあるからなぁ」「相手に気に入ってもらえる香りが何かわからない」というお客様に対して私はよくこういう風にお話します。「そうですね 。ご自身で香水を選ぶ時はどうしても『好きか嫌いか』で選ばれるので偏ったものを選ばれると思います。だからこそ香りをプレゼントでいただくと、〝自分ってこう見られてるんだ〟〝こんなイメージなんだ〟と意外な発見もあって楽しいのです。そして、何よりもサプライズ感もあって喜ばれますよ。」と。
ギフトとしてフレグランスは、〝好みか好みでないか〟で選ぼうとするから難しいのです。お相手様につけて欲しいと思う香りを、フレグランス・スペシャリストと一緒に探してみることによって、自分自身がお相手様のどういった所に、愛情を持っているのかが再認識し、差し上げる側にとっても、思い入れのある一品を見つけることができるのだと私は思います。
香水販売のアフターケアもしっかり
わざわざ交通費を払い、フレグランスを購入するために店舗に足を運んでくださったお客様が、満足のいくフレグランス選びの接客を求めることは当然だと思います。そして、スタッフは、フレグランスを販売した後、絶対に、アフターケアについてお話しするべきだと思います。
特にルイ・ヴィトンは、製品の〝アフターケア〟まで接客時にお客様に伝えるというのがポリシーです。お財布やお鞄をお求めいただいたら必ず「ルイ・ヴィトンではアフターケアが充実しておりますので、どうぞお気軽にお申し付けくださいませ」と一言添えたり、「こちらのお素材はご自宅で柔らかい乾いた布で軽く拭いてお手入れなさってください」とお手入れ方法まで伝えなければなりません。
それをフレグランスに置き換えると、いつもはどの辺りに香りをお付けになりますか？手首や首筋ですか？さりげなく纏いたい時には膝や足首、そしてウエストの両サイドにお付けになると、優しく内側からふんわりと香りますよ。
スプレーも特許を取っているので、20～30cm程お肌から離していただくだけでアルコールを飛ばしながら肌に届きますので、すぐお出かけされても優しい印象でお使いいただけますという風に、そのお客様がお選びになられた香りをどう使えばより良く綺麗に香らせられるか？をお伝えするべきだと私は考えています。