ブルガリ銀座タワー
場所 東京・銀座
住所 東京都中央区銀座2-7-12 Bulgari Ginza Tower 1-4F
電話 03-6362-0111
残念すぎる香水接客。でも置いてある香水は超一級品。
©BVLGARI
2007年11月30日、東京・銀座2丁目にオープンしたブルガリ最大の旗艦店ブルガリ銀座タワーには、大阪・ヒルトンプラザにあるブルガリと二店舗でのみ取り扱っている「レ ジェンメ メンズ コレクション」というブルガリ最高級のフレグランスが取り扱われています（伊勢丹のフレグランスコーナーでも一部取り扱われています）。
銀座タワーの2階にフレグランス専用の販売スペースが、ラスベガスのカジノテーブルのようにでーんと構えられています。そして、そこで2階のバッグ、アイウエアなどのアクセサリーを担当している販売員が、説明してくれるのですがその接客が非常に残念です。
ただスマホ（ホームページの内容と大して変わらない社内資料）を見ながら香料を並べ立てるだけで（本人もその香料についての知識が無いことが容易に分かる）、その香りの世界観については全くお伝えして頂けません。
どうやら、ブルガリには、香水の専門知識を持つ、フレグランス・トレーナーというものが存在しないらしい（ただしブルガリ ヒルトンプラザ大阪の副店長の女性の方は素晴らしい説明をされます）。そんな恐ろしい現状の中、『どうですか？接客』でやり過ごせると考えている販売員たちは、調香師についての知識、これらの香りを創造したブランドの想いに対する背景の説明に対して一切興味がないようです。
でありながらも、この場所は間違いなく聖地なのです。
なぜなら、日本ではこの場所でしか嗅ぐことの出来ない『アレーグラ コレクション』が存在するからです。究極のブルガリの香りとも言えるこの香りを嗅ぎに行く価値は間違いなくあります。
プロとして恥ずかしい『どうですか？接客』
〝今まで色々香りを購入してみたけれどどれも最後まで使い切った事がない〟、年齢的に〝とりあえず人気の香りをつけてたら良いわけではない〟、そういった本当に自分に合った香りを選びたい方にとって、製品説明がどれだけ巧みであっても、真剣に自分に向き合ってアドバイスしてくれる販売員様にまず出会ってもらいたいと私は思っています。
そんな出会いをまずしていただく為に、その販売員がお客様の事を知りたい！教えて欲しい！と思っているかどうかを知ることが大切だと思います。それを見極められるのが身体や目線がお客様の方を向いているか？というのが一つ目のポイントだと思います。
まず〝引き出してくれる人〟かどうかです。そのあと、製品説明しながらも、しきりに〝お客様でしたら〟〝先程◯◯と仰っていたので〟とパーソナルに話してくれる方、そこにブランドの特徴を織り交ぜながらお話ししてくれる人だと申し分ないと私は思います。
片っ端からとりあえずムエットにどんどん香りをつけていく販売員は香水がどういった物かすら理解できていない人と思った方が良いです。
あと、なんちゃってアドバイザーは「どうですか？いかがですか？」とお客様の言葉ばかり待つ接客です。結局何もわかっておらず、早く決めて欲しいと思っている販売員も多いのも事実です。
つまり本来、ブルガリの最上級ラインのフレグランスに対してお客様が〝初めて出会った香りを言葉で表す事は難しい事〟と理解している販売員なら、説明もなしに香りをつけたムエットを渡して「どうですか？いかがですか？」と言葉を待つような姿勢はしないはずなのです。
そして、そういう接客をする販売員に限って3万円以上のフレグランスを購入した経験など一度たりともないものなのです。「なぜ、香水にこんな高額なお金を出せるのだろうか？」と考えながら、まあ売れればいいやと販売している人さえいる始末です。
この『どうですか？接客』は手放しにしすぎていて、「お客様の感性に委ねてる」なんて〝格好つけた言い訳〟もできる接客なのですが、本当にそのブランドのフレグランスを知りたい、良い物があれば買いたいと思っているお客様に対しては、なんとも無責任な接客なのではないでしょうか。
たとえば「鞄を見に来ました」とお客様が来られて『どうぞ』と案内して、『どうですか？探してる物はありますか？』と聞いているようなものですから。ニーズを全く伺いもせず、そして、その鞄の個性の説明もない…それではただレジを打っているだけの業務になってしまいます。