場所　大阪・阪急うめだ
住所　大阪府大阪市北区角田町8−7 2階
電話　06-6361-1381

なぜほとんどのエルメスの販売員が、香水の説明ができないのか？

ジャン＝クロード・エレナとクリスティーヌ・ナジェルという素晴らしい専属調香師たちが作り上げている偉大なるエルメスの香りの数々。カイエデモードがそのすべての香りについて徹底分析（エルメス香水聖典）させて頂くほど、どの香りもブランドと調香師の「心」が込められた素晴らしい香りばかりです。

しかし、エルメスのブティックにおいて、その香りの「心＝素晴らしい世界観」が、お客様に伝えられることはほとんどありません。

エルメスのフレグランス接客は、以下の3パターンです。

1. フレグランスが好きで、個人的にエルメスの香りについて調べており、とても詳しくお客様に寄り添う接客ができる販売員→全体の5％にも満たない
2. 会社の資料をお客様の目の前でめくり話す販売員→ほとんどがコレ。果たして接客の場で資料を棒読みして「とても素敵な商品なのです」と言って、果たしてお客様の「心」に響くのでしょうか？
3. たった一言「何かお決まりですか？」と聞く販売員→論外接客。コレって、あなたじゃなくてもいい仕事＝販売員がいる必要がない作業ですよね？

エルメスは、服やシューズ、ジュエリー、ウォッチに関して、それぞれスペシャリストの方々がおられ、良いスタッフに当たれば（最近は商品名の意味さえも知らない、エルメスに相応しくないスタッフも増えてきています）、しっかりとした接客をしていただけます。

しかし、フレグランスに関しては、入社後の銀座の本店での約12日間のトレーニング（経験者は4日程度に短縮）においても大したトレーニングは行われておらず、スペシャリストを育成するトレーニング自体が存在しないので、適切な香水接客が分からない環境に、販売員の皆様はただただ放置されています。

これは恐らく、エルメスほどコロナウイルスに左右されずにブランド力により売れ続けているブランドは存在しないため、「説明せずに売れるのがエルメスなんです」という考えによるものなのでしょうが、エルメスの専属調香師やフランス本国のパルファン部門の責任者にとっては、悲しすぎる販売スタイルであると言えるでしょう。一言、驕れる者久しからずです。

つまり、何十種類もの芸術の域に達している超一流の香水がそこにあるのに、その価値がわからない人たちがそれを販売している現状なのです。もし、あなたがルイ・ヴィトンのフレグランス・スペシャリストの接客を経験していたら、大いに失望することは間違いありません。

今までのエルメスの典型的なフレグランス接客の実例

ここでひとつエルメスのフレグランス接客の悪しき典型を挙げさせていただきます。

ひたすら沈黙で、「いかがですか？」を繰り返し、「どれが気になりますか？」と聞かれ、「これを」と指差せば説明なしに香りをムエットにつけて渡され再び沈黙し、「いかがですか？」の繰り返し。

「私も全てが分かる訳ではないのですが…」と言い訳がましいことを言いながらも、ひとつの香りについてさえもまともな説明が出来ずに、引き出しの中から、資料を取り出し、読み上げる始末。

そして、ムエットに何度も何度も…至近距離で表と裏に香りをつけて、エレガントとは真逆のムエットぱたぱた…ぱたぱた…をずっと繰り返す。

この販売員の方は、こうは考えないのでしょうか？もし5つ星のレストランで、ワインを提供する時に「私ソムリエじゃないんでよく分からないんですけど…」と、落ち着きなくテーブルにグラスをバン!!と置かれるようなそんな接客をしているということを…

仮に、エルメスの販売員の方々がしっかりとフレグランスについて説明できるならば、メゾンマルジェラやジョー マローン ロンドン、ディプティックを購入しているお客様のほとんどが、ノマド 4本セットを購入することでしょう（エルメスのノマドのコスパは最強です。しかし、1本から購入できないからこそ、一緒に選んでくださるスペシャリストの存在が必要になるのです）。

2022年、ついにエルメスが目覚める！

伊勢丹新宿店 © Hermès

何よりも、ラグジュアリー・フレグランスの接客方法を一歩前に前進させたのは、2016年9月からフレグランスを扱うようになったルイ・ヴィトンが、フレグランス・スペシャリストという肩書きを販売員に付けたことからでした。

フランスのエルメス本社において、常にインハウス・パフューマーを持つ他の5ブランド（ルイ・ヴィトン、ディオール、シャネル、ゲラン、カルティエ）の動向はたえず注視しています。やがて、ディオール、シャネルは独自の香水専門ブティック展開を軌道に乗せ、一方、ルイ・ヴィトンは、スペシャリストの精鋭化を実行していくかどうか（つまり本格的なフレグランストレーナーを雇用するかどうか）、現在様子見をしている状況であることを察知したのでした。

かくして、ラグジュアリー・フレグランスの接客重視の流れに乗り遅れてはまずいとエルメスは、2022年9月14日に、日本初のエルメスのパフューム＆ビューティを専門的に展開する店舗「エルメス・イン・カラー」を伊勢丹新宿店 本館1階にオープンさせ、メイクアップ・アーティストと共に、フレグランス接客の経験のある販売員を雇用したのでした。

さらに同年10月26日に阪急うめだに二号店がオープンしました。ちなみにカルティエが10月末に表参道で2週間、さらにその後、神戸でおこなったフレグランスポップアップは、泥沼に嵌りつつあるカルティエのフレグランス販売をどのように軌道に乗せていこうかを考えての施策でした（そして、無残に討ち死にした）。

『エルメスのビューティの神』は、大阪・梅田におられます。

阪急うめだ店 © Hermès

現在、全国の「エルメス・イン・カラー」の接客は完全に二極化しています。相変わらずお客様の前で、バインディングされたカタログを棒読みし、魂のない朗読を繰り返す販売員しかいない店舗も存在します。

一方で、GINZA SIX店は、女性チーフの方がしっかりしておられるので、しっかりとしたトレーニングをエルメスが施せば、良い店舗に成り得る潜在力があるように思えます。

これは香水を扱うラグジュアリーブランドが勘違いしがちなことなのですが、香水専門のトレーナーがいないことは論外であり、さらに名ばかりのトレーナーを置いていても、同じくらい論外であることを知らねばなりません。何よりもまず自社のトレーナーがトレーナーとして本当に相応しいかを知る必要があります。

パンデミックスが終わり、Z世代を中心にフレグランスに対して、即決で高級香水を購入する『熱狂時代』は終わり、熟考を重ね、まずは少量から購入する『少ない容量で、色々な香りを楽しむ時代』へと移り変わりつつある今、すべてのラグジュアリー・ブランドにおいて、自社トレーナーの能力のアップデートが求められているのです。

「エルメス・イン・カラー 阪急うめだ本店」には、かつてドルチェ＆ガッバーナ・ビューティで、メイクだけでなく、フレグランスのご案内もピカイチだった美しいシニア・ビューティー・アドバイザー様がおられます。

以下、この方のフレグランスの接客が突出している部分について箇条書きしてゆきます。

1. 日本で最もエルメスのフレグランスについて詳しい方でしょう
2. しかも説明するお言葉が、お客様に合わせて、丁寧かつ的確なので、聞き入ってしまいます
3. 香水愛が一瞬で伝わる
4. エルメスというブランドを体現する洗練された物腰でありながら、気取った感じは全くなく、とても優しくて、人当たりの良い接客姿勢
5. メイクアップもプロの方なので、そういったこと込みで、美意識の高いフレグランスの提案をして下さる
6. 周りの他ブランドの販売員の方々からも評判の良い方で、他ブランドのフレグランスも気になるお客様をわざわざご案内して下さるほど、心優しき人

まさにブランド力の上に胡坐をかきがちで、商品知識（フレグランス以外でも）が薄っぺらな、不遜な販売員が多い中、『エルメスの救世主』と呼びたい方です。エルメスで嫌な経験をしてきた方も、この方の接客を受けると、そういったエルメスに対する残念な感情が洗い流されていく事でしょう。

さらに元心斎橋大丸でメゾン・クリスチャン・ディオールのフレグランス・エキスパートだった女性販売員様や、これまた素晴らしい男性販売員様、さらにフレグランスの重要性について理解のある女性の現場チーフにも恵まれています。

私は、東京のエルメス・ブティックや「エルメス・イン・カラー」の接客に失望されている方は、是非、こちらの神接客を体感していただきたいと思います。

お客様は神様ではありません。ですが、自社商品に込められた思いを知らずに、テーブルの引き出しを開け、冊子を取り出し、目の前で香りについての文章を棒読みし、商品の購入を促す販売員の姿勢に対しては、「香水に対する愛のない人から香水を購入したくない」という思いがこみ上げてきて当然です。

場所　東京・銀座
住所　東京都中央区銀座6-10-1 ギンザ シックスB1F
電話　03-6264-6308

なぜエルメスの販売員のほとんどが香水の説明ができないのか？

ジャン＝クロード・エレナとクリスティーヌ・ナジェルという素晴らしい専属調香師が作り上げている偉大なるエルメスの香りの数々。カイエデモードがそのすべての香りについて徹底分析（エルメス香水聖典）させて頂くほど、どの香りもブランドと調香師の「心」が込められた素晴らしい香りばかりです。

しかし、エルメスのブティックにおいて、その香りの「心＝素晴らしい世界観」が、お客様に伝えられることはほとんどありません。

エルメスのフレグランス接客は、以下の3パターンです。

1. フレグランスが好きで、個人的にエルメスの香りについて調べており、とても詳しくお客様に寄り添う接客ができる販売員→全体の5％にも満たない
2. 会社の資料をお客様の目の前でめくり話す販売員→ほとんどがコレ。果たして接客の場で資料を棒読みして「とても素敵な商品なのです」と言って、果たしてお客様の「心」に響くのでしょうか？
3. たった一言「何かお決まりですか？」と聞く販売員→論外接客。コレって、あなたじゃなくてもいい仕事＝販売員がいる必要がない作業ですよね？

エルメスは、服やシューズ、ジュエリー、ウォッチに関して、それぞれスペシャリストの方々がおられ、良いスタッフに当たれば（最近は商品名の意味さえも知らない、エルメスに相応しくないスタッフも増えてきています）、しっかりとした接客をしていただけるのですが、フレグランスに関しては、スペシャリストを育成するトレーニング自体が存在しないので、適切な香水接客が分からない環境に、販売員の皆様はただただ放置されています。

これは恐らく、エルメスほどコロナウイルスに左右されずにブランド力により売れ続けているブランドは存在しないので、「説明せずに売れるのがエルメスなんです」という考えによるものなのでしょうが、エルメスの専属調香師やフランス本国のパルファン部門の責任者にとっては、悲しすぎる販売スタイルであると言えるでしょう。

つまり、何十種類もの芸術の域に達している超一流の香水がそこにあるのに、その価値がわからない人たちがそれを販売している現状なのです。もし、あなたがルイ・ヴィトンのフレグランス・スペシャリストの接客を経験していたら、大いに失望することは間違いありません。

今までのエルメスの典型的なフレグランス接客の実例

ここでひとつエルメスのフレグランス接客の悪しき典型をひとつ挙げさせていただきます。

ひたすら沈黙で、「いかがですか？」を繰り返し、「どれが気になりますか？」と聞かれ、「これを」と指差せば説明なしに香りをムエットにつけて渡され再び沈黙し、「いかがですか？」の繰り返し。

「私も全てが分かる訳ではないのですが…」と言い訳がましいことを言いながらも、ひとつの香りについてさえもまともな説明が出来ずに、引き出しの中から、資料を取り出し、読み上げる始末。

そして、ムエットに何度も何度も…至近距離で表と裏に香りをつけて、エレガントとは真逆のムエットぱたぱた…ぱたぱた…をずっと繰り返す。

この販売員の方は、こうは考えないのでしょうか？もし5つ星のレストランで、ワインを提供する時に「私ソムリエじゃないんでよく分からないんですけど…」と、落ち着きなくテーブルにグラスをバン!!と置かれるようなそんな接客をしているということを…

仮に、エルメスの販売員の方々がしっかりとフレグランスについて説明できるならば、メゾンマルジェラやジョー マローン ロンドン、ディプティックを購入しているお客様のほとんどが、ノマド 4本セットを購入することでしょう（エルメスのノマドのコスパは最強です。しかし、1本から購入できないからこそ、一緒に選んでくださるスペシャリストの存在が必要になるのです）。

東京のエルメスの香水の聖地誕生す。

© Hermès

何よりも、ラグジュアリー・フレグランスの接客方法を一歩前に前進させたのは、2016年9月からフレグランスを扱うようになったルイ・ヴィトンが、フレグランス・スペシャリストという肩書きを販売員に付けたことからでした。

パンデミック以降は、ディオールとゲランがフレグランス・トレーニングに重きを置くようになり、ジバンシィもその流れに追随しています。恐らくセリーヌ・ボーテも同じようになると予想されます。

かくして、ラグジュアリー・フレグランスの接客重視の流れに乗り遅れてはまずいとエルメスは、2022年9月14日に、日本初のエルメスのパフューム＆ビューティを専門的に展開する店舗「エルメス・イン・カラー」を伊勢丹新宿店 本館1階にオープンさせ、メイクアップ・アーティストと共に、フレグランス接客の経験のある販売員を雇用したのでした。

さらに同年10月26日に阪急うめだに二号店がオープンしました。そして2023年4月21日に三号店が、GINZA SIX地下1階にオープンしました。

今、ほとんどのラグジュアリー・ブランドが、積極的にフレグランスを生み出すようになっている中、フレグランス販売の専門的知識を持たない一般販売員のフレグランスとの向き合い方の見直しが、はじまっているのです。

しかし、ほとんどの企業が、黙ってムエットを差し出すだけで売れる商材ではない（＝売れる価格帯ではない）ことを認識しているのですが、であるなら、どうすれば良いのか、分からなくて、現場の責任者に丸投げしている状態です。

あまり評判のよろしくない伊勢丹新宿店とは違い、こちらには、エルメス香水愛に満ちた素晴らしい女性ブティック・マネージャーの方がおられ、日々奮闘しておられます。

エルメスのGINZA SIXのブティック・マネージャー様の香水愛は、確実に、スタッフの間に伝わっているように見受けられます。エルメスの一部ビューティ・スタッフは、フレグランスを軽く見る〝化石のような感覚の持ち主〟も存在するのですが、GINZA SIXはその傾向がかなり薄い〝東京のエルメスの香水の聖地〟だと思います。

場所　京都高島屋
住所　京都府京都市下京区四条通河原町西入真町52 京都高島屋 1階
電話　075-221-8811

かつて祇園に9ヵ月間だけ存在した『エルメス祇園店』

エルメス祇園店 ©HERMES

エルメス祇園店 ©HERMES

京都という街は、ラグジュアリー・ブランドにとってとても相性のよい街です。カルティエが清水寺で、ルイ・ヴィトンが智積院で、グッチが仁和寺で、他にもティファニーやヴァン・クリーフ＆アーペルなどが定期的にシークレット・イベントを行っています。

そんな京都において、祇園という街は、さらにラグジュアリー・ブランドにとって聖域になりえる地です。かの地にかつてエルメスは、大丸の創業300周年を記念し、2016年11月18日から2017年7月31日まで、9ヶ月間の期間限定店舗を開いていました。

カレに後染めを施して新たな命を吹き込む「HERMESMATIC」、店内がおとぎの森に変身した「WINTER TIME」、新作シェーヌ・ダンクル・パンクにフォーカスした「PUNK！」など、定期的に独特なエルメスの旅に誘う空間作りで、京都を訪問した日本人及びインバウンドの人々の心を魅了しました。

エルメスというブランドの不思議な所は、素晴らしい販売員の方は、ブランドを体現する使命感に燃えている一方で、心をすっかり失った販売員の方（ただお客様の隣に立ち、購入の決断を沈黙で待つ人）は、商品アイテムの名の由来も、製品知識も全くなく、ただスマホの中のデータを棒読みし、エルメスの後光で売るというとんでもない接客に終始している所にあります。

このブランドほど、働く人間の心が試されるラグジュアリー・ブランドは存在しません。

日々エルメスの崇高なるモノづくりに触れ、人間として磨き上げられている人から、浅ましさと無知がただ電卓を弾いているような最も軽蔑すべき人まで存在する空間なのです。

そして、エルメスのビューティーコーナーも同じような環境にあります。

京都のエルメスに救世主現る！

©HERMES

2023年11月30日に、エルメス高島屋京都店がリニューアル・オープンしました。ビューティーコーナーが完全に独立したこの店舗には、かつてジェイアール京都伊勢丹のメゾン・クリスチャン・ディオールで、フレグランス・エキスパートとして活躍しておられた女性販売員様がおられます。

彼女こそ、全国最強のMCDと言われる大丸心斎橋店の二人のエキスパートの方に匹敵するフレグランス・エキスパートとして、お客様のハートを鷲掴みにしてきた方です。

ちなみにディオールのフレグランス・エキスパートになるためには、まずフレグランス・スペシャリストのテストに合格し、さらにエキスパートのテストに合格するという二つの関門を通らないといけません。そんな彼女が、エルメス・ビューティで、メイクだけでなく、フレグランスに対しても素晴らしい接客をしてくださるのです。

いつも笑顔のこの美しい女性は、エルメスの香りについて、実に魅力的に丁寧にお伝えしてくださります。エルメスにはフレグランスに特化したトレーナーはいないので、エルメスのフレグランスを販売するとき、個人的にどれだけフレグランスを愛しているか？という部分が問われます。

新宿伊勢丹のエルメス・イン・カラーだと、フレグランスについては「感覚で選んでください」やら、とんでもない販売員は、お客様の目の前で堂々と分厚いカタログを引っ張り出して、棒読みをはじめます（天下のエルメスがこのようなカンニング販売員の存在を許していることがとても不思議です）。この気の抜けたコーラのような接客の中で、エルメスの香水たちが泣いていることは言うまでもありません。

ラグジュアリー・ブランドのフレグランスを販売するということは、ブランドの精神とそのサヴォアフェールを全身全霊を込めて注ぎ込んでいる専属調香師に対して、感謝し、お客様に伝道する役割を担っていることを知らなければなりません。その心意気のない人が、このようなフレグランスの売り場に近寄ってはならないのです。

フレグランスの接客こそが、ラグジュアリー・ブランドの販売員の心を試すリトマス試験紙なのです。

さて、2025年7月現在、エルメスのフレグランスの聖地は、以下の3店舗です。

1. エルメス高島屋京都店
2. エルメス イン カラー 阪急うめだ本店
3. エルメス イン カラー GINZA SIX店